Servicii publice

Primăria Municipiului Timișoara intenționează implementeze un nou serviciu la dispoziția cetățenilor: Call Centre. Astfel, se dorește crearea unui serviciu prin care să se furnizeze informații prin intermediul telefonului, de către asistenți experimentați în relațiile cu clienții, cu publicul, întrucât, orarul actualului birou de relații cu publicul, este zilnic de la 8-12, iar marțea și joia, inclusiv de la 15-17, nereușind să facă față cererilor cetățenilor.
Prin implementarea CALL CENTER-ului, cetățenii vor putea suna să afle informațiile dorite, într-un interval mult mai mare, chiar de acasă, în acest mod, evitându-se pierderea timpului din partea cetățeanului, acesta nemaifiind nevoit să aștepte sau să se deplaseze la sediul nostru. Totodată, acest tip de serviciu este disponibil oricărei persoane, spre deosebire de alte mijloace de informare (pagina de internet, infochioșcuri, etc.).

Pentru început informațiile care se doresc a fi diseminate, sunt cele existente în acest moment pe portal, și anume: acte și probleme, taxe și impozite și cereri, reclamații, sesizări.
Call Centre –ul va dispune de o rețea de calculatoare, minim 25 computere Pentium 4, un server de minim 2 Ghz, soft necesar “Windows Small Business Server”, centrală telefonică, care să permită logarea simultană a mai multor asistenți și rutarea automată  a apelurilor pe mai multe linii, astfel încât cetățeanului să i se răspundă cât mai curând posibil, să se evite timpul de așteptare prea mare.

Apelurile vor fi tarifabile, cu tarif normal. Se va înregistra orice apel, indiferent că apelul respectiv este motivat sau nu.
Se vor dezvolta aplicații distincte pentru accesul operatorilor Call Center la bazele de date. Identificăm 2 categorii, în funcție de tipul bazelor de date din sistemul informațional al primăriei, respectiv o baza de date pentru  Acte și probleme,  Cereri. Reclamații. Sesizări și baze de date relaționale, pentru Taxe și impozite. 

Aplicațiile vor permite preluarea de reclamații și sesizări prin intermediul operatorilor Call Center. Aceste documente vor fi preluate pentru rezolvare de SI de management al documentelor în timp real și tratate după procedurile standard. Operatorul va comunica numărul de înregistrare, termenul de rezolvare și modalitățile de urmărire. Aplicațiile vor monitoriza accesul în bazele de date, oferind date despre tipul informațiilor solicitate, data/ora oricărei solicitări, operatorul care a accesat baza de date, eventual observații preluate de la solicitant.  
 
Pentru cererile scadente aplicația va permite înregistrarea unei sesizări/reclamații, rutate și gestionate automat de SI de management al documentelor.

În ceea ce privește bazele de date privind Taxele si impozitele, accesul va permite doar consultarea datelor. Identificarea solicitantului se va face după datele de identificare ale persoanei,  respectiv nume, adresă, CNP/CF. Operatorul va avea la îndemână informații suplimentare de identificare a solicitantului pentru a se asigura păstrarea confidențialității datelor (date despre proprietate, coproprietari, etc.).
Aplicația va permite furnizarea informațiilor detaliate despre:

- toate proprietățile (clădiri, terenuri, mijloace de transport) sau obiectele impozabile, care se taxează (concesiuni, diverse alte taxe cum sunt amenzile, taxele pentru autorizații, avize etc.) cu date caracteristice ale acestora:
- cotele de proprietate pentru fiecare obiect în parte;
- reduceri și facilități pentru fiecare obiect în parte;
- date despre sumele datorate pentru fiecare obiect în parte: impozit anual pentru anul în curs, rate scadente, majorări și penalități, rămășite din anii precedenți până în urmă cu 5 ani inclusiv;
- date despre sumele deja plătite pentru fiecare obiect în parte.

Aplicația va monitoriza accesul în baza de date, oferind date despre tipul informațiilor solicitate, data/ora oricărei solicitări, operatorul care a accesat baza de date, eventual observații preluate de la solicitant.

Toate aplicațiile amintite mai sus, toate bazele de date folosite în proiectul de CALL CENTER vor avea un nivel maxim de securizare, astfel încât, aplicațiile să nu permită modificarea, ștergerea sau suprascrierea înregistrărilor din bazele de date.
De altfel, pentru a asigura confidențialitatea informațiilor se vor crea proceduri de identificare a clientului, iar operatorii care vor lucra în proiect vor semna un acord prin care se obligă să păstreze confidențialitatea informațiilor și să nu le folosească în alte scopuri.