Daca timpul a devenit o constrângere pentru dumneavoastra, sau daca va aflati în imposibilitatea de a va deplasa pâna la noi pentru a afla, de exemplu, cât impozit aveti de platit sau sa ne reclamati ca iluminatul de pe strada dumneavoastra lasa de dorit, ori sa aflati de ce acte aveti nevoie pentru a vi se elibera un certificat de urbanism, atunci apelati la noul nostru serviciu, care se afla de astazi la dispozitia dumneavoastra.
La numarul de telefon 0256-969, se afla 14 ore pe zi, de luni pâna vineri, de la 8,00 la 22,00, operatori specializati în relatii publice, pregatiti sa va preia apelurile telefonice. Noul serviciu se numeste Call Center si a fost introdus de Primaria Timisoara tocmai din dorinta de a „economisi" timpul cetateanului.
Ce este un Call Center?
Un Call Center este un serviciu la dispozitia cetateanului, unde apelurile telefonice sunt preluata de o firma specializata în relatii publice. De obicei, un Call Center este conceput în asa fel încât sa poata primi, concomitent, un volum considerabil de apeluri telefonice, cu ajutorul calculatorului. Cei care preiau aceste apeluri sunt conectati la o baza de date, prin intermediul computerului. Cu ajutorul acestei baze de date au capacitatea fie sa raspunda pe loc solicitarilor primite, fie sa le înregistreze si apoi sa le directioneze, mai departe, catre cei îndreptatiti sa le raspunda.
Call Center-urile au aparut în urma cu mai bine de 30 de ani în urma, în tarile din Europa de Vest si în America de Nord, în industria hoteliera si în sistemul bancar. În momentul de fata se estimeaza ca pâna în 2006, în Europa vor exista peste 28.000 de Call Center-uri, în timp ce, în SUA deja exista 78.000 de asemenea centre, în care lucreaza peste 7.000.000 de oameni. În Timisoara acesta este primul centru de acest tip deschis de o institutie publica, în România. Acest lucru este posibil, în principal, datorita nivelului de informatizare atins de Primaria Timisoara, Call Center-ul fiind o etapa fireasca în dezvoltarea institutiei noastre. Deoarece, fara baza de date în format electronic, pe care o avem, si fara echipamentele tehnice existente, acest sistem nu ar fi putut fi introdus. Modelul dupa care este inspirat acest Call Center este cel de la Primaria din Ottawa (Canada), institutie vizitata de conducerea Primariei Timisoara în cadrul programului Dezvoltarea capacitatilor manageriale a conducerii administratiilor publice locale din România, sustinut financiar de Guvernul Canadei.
Costurile acestui serviciu sunt de 1,37 lei/pe an, pentru fiecare timisorean. Pentru început informatiile care sunt accesibile, sunt cele existente în acest moment pe portal, si anume: acte si probleme, taxe si impozite si cereri, reclamatii, sesizari. Call Center–ul dispune de o retea de calculatoare, un server, si o centrala telefonica, care permit conectarea simultana a mai multor asistenti si directionarea automata a apelurilor pe mai multe linii, astfel încât cetateanului sa i se raspunda cât mai curând posibil, sa se evite timpul de asteptare prea mare. Apelurile sunt tarifabile, cu tarif normal. Se înregistreaza orice apel, indiferent ca apelul respectiv este motivat sau nu. Exista o baza de date pentru Acte si probleme, Cereri, Reclamatii, Sesizari si baze de date relationale, pentru Taxe si impozite.
Acte necesare și formulare, Cereri, Reclamații, Sesizări
Aceste aplicatii permit preluarea de reclamatii si sesizari prin intermediul operatorilor Call Center. Aceste documente sunt preluate pentru rezolvare de Sistemul Informatizat de management al documentelor, în timp real si tratate dupa procedurile standard. Operatorul comunica celui care da telefon numarul de înregistrare, termenul de rezolvare si modalitatile de urmarire a cererii facute. Aplicatiile monitorizeaza accesul în bazele de date, oferind date despre tipul informatiilor solicitate, data/ora oricarei solicitari, operatorul care a accesat baza de date, eventual observatii preluate de la solicitant.
Pentru cererile scadente aplicatia permite înregistrarea unei sesizari/ reclamatii, rutate si gestionate automat de Sistemul Informatizat de management al documentelor.
Taxe și impozite
În ceea ce priveste bazele de date privind Taxele si impozitele, accesul permite doar consultarea datelor. Identificarea solicitantului se face dupa datele de identificare ale persoanei, respectiv nume, adresa, CNP/CF. Operatorul are la îndemâna informatii suplimentare de identificare a solicitantului pentru a se asigura pastrarea confidentialitatii datelor (date despre proprietate, coproprietari etc.).
Aplicatia permite furnizarea informatiilor detaliate despre:
* toate proprietatile (cladiri, terenuri, mijloace de transport) sau obiectele impozabile, care se taxeaza (concesiuni, diverse alte taxe cum sunt amenzile, taxele pentru autorizatii, avize etc.) cu date caracteristice ale acestora;
* cotele de proprietate pentru fiecare obiect în parte;
* reduceri si facilitati pentru fiecare obiect în parte;
* date despre sumele datorate pentru fiecare obiect în parte: impozit anual pentru anul în curs, rate scadente, majorari si penalitati, ramasite din anii precedenti pâna în urma cu 5 ani inclusiv;
* date despre sumele deja platite pentru fiecare obiect în parte.
Aplicatia monitorizeaza accesul în baza de date, oferind date despre tipul informatiilor solicitate, data/ora oricarei solicitari, operatorul care a accesat baza de date, eventual observatii preluate de la solicitant.
Toate aplicatiile amintite mai sus, toate bazele de date folosite în proiectul de CALL CENTER au un nivel maxim de securizare, astfel încât, aplicatiile sa nu permita modificarea, stergerea sau suprascrierea înregistrarilor din bazele de date. De altfel, pentru a asigura confidentialitatea informatiilor se creeaza proceduri de identificare a clientului, iar operatorii care lucreaza în proiect au semnat un acord prin care se obliga sa pastreze confidentialitatea informatiilor si sa nu le foloseasca în alte scopuri.
|
