Call Center
Dacă timpul a devenit o constrângere și pentru dumneavoastră, sau dacă vă aflați în imposibilitatea de a vă deplasa până la noi pentru a afla, de exemplu, cât impozit aveți de plătit sau să ne reclamați că iluminatul de pe strada lasă de dorit, ori să ne transmiteți sugestii și propuneri, atunci apelați la noul nostru serviciu, care se află de astăzi la dispoziția dumneavoastră.

La numărul de telefon 969, se află 14 ore pe zi, de luni până vineri, de la 8,00 la 22,00, operatori specializați în relații publice, pregătiți să vă preia apelurile telefonice. Noul serviciu se numește Call Center și a fost introdus de Primăria Timișoara tocmai din dorința de a „economisi” timpul cetățeanului.  
 
Un Call Center este un serviciu la dispoziția cetățeanului, unde apelurile telefonice sunt preluată de o firmă specializată în relații publice. De obicei, un Call Center este conceput în așa fel încât să poată primi, concomitent, un volum considerabil de apeluri telefonice, cu ajutorul calculatorului. Cei care preiau aceste apeluri sunt conectați la o bază de date, prin intermediul computerului. Cu ajutorul acestei baze de date au capacitatea fie să răspundă pe loc solicitărilor primite, fie să le înregistreze și apoi să le direcționeze, mai departe, către cei îndreptățiți să le răspundă.
Call Center-urile au apărut în urmă cu mai bine de 30 de ani în urmă, în țările din Europa de Vest și în America de Nord, în industria hotelieră și în sistemul bancar. În momentul de față se estimează că până în 2006, în Europa vor exista peste 28.000 de Call Center-uri, în timp ce, în SUA deja există 78.000 de asemenea centre, în care lucrează peste 7.000.000 de oameni. În Timișoara acesta este primul centru de acest tip deschis de o instituție publică, în România. Acest lucru este posibil, în principal, datorită nivelului de informatizare atins de Primăria Timișoara, fiind o etapă firească în dezvoltarea instituției noastre. Deoarece, fără baza de date în format electronic, pe care o avem, și fără echipamentele tehnice existenta acest sistem nu ar fi putut fi introdus. Modelul după care este inspirat acest Call Center este cel de la Primăria din Ottawa (Canada), instituție vizitată de conducerea Primăriei Timișoara în cadrul programului Dezvoltarea capacităților manageriale a conducerii administrațiilor publice locale din România, susținut financiar de Guvernul Canadei. 

Pentru început informațiile care se doresc a fi diseminate, sunt cele existente în acest moment pe portal, și anume: acte și probleme, taxe și impozite și cereri, reclamații, sesizări. Call Center –ul va dispune de o rețea de calculatoare, un server, și o centrală telefonică, care să permită conectarea simultană a mai multor asistenți și direcționarea automată  a apelurilor pe mai multe linii, astfel încât cetățeanului să i se răspundă cât mai curând posibil, să se evite timpul de așteptare prea mare.

Apelurile vor fi tarifabile, cu tarif normal. Se va înregistra orice apel, indiferent că apelul respectiv este motivat sau nu. Există o bază de date pentru  Acte și probleme,  Cereri. Reclamații. Sesizări și baze de date relaționale, pentru Taxe și impozite.  
 
Acte și probleme,  Cereri. Reclamații. Sesizări
 
Aceste aplicații permit preluarea de reclamații și sesizări prin intermediul operatorilor Call Center. Aceste documente sunt preluate pentru rezolvare de SI de management al documentelor în timp real și tratate după procedurile standard. Operatorul comunică numărul de înregistrare, termenul de rezolvare și modalitățile de urmărire. Aplicațiile monitorizează accesul în bazele de date, oferind date despre tipul informațiilor solicitate, data/ora oricărei solicitări, operatorul care a accesat baza de date, eventual observații preluate de la solicitant.  
Pentru cererile scadente aplicația permite înregistrarea unei sesizări/reclamații, rutate și gestionate automat de SI de management al documentelor.
 
Taxe și impozite
În ceea ce privește bazele de date privind Taxele si impozitele, accesul permite doar consultarea datelor. Identificarea solicitantului se face după datele de identificare ale persoanei,  respectiv nume, adresă, CNP/CF. Operatorul are la îndemână informații suplimentare de identificare a solicitantului pentru a se asigura păstrarea confidențialității datelor (date despre proprietate, coproprietari etc.).
Aplicația permite furnizarea informațiilor detaliate despre:
- toate proprietățile (clădiri, terenuri, mijloace de transport) sau obiectele impozabile, care se taxează (concesiuni, diverse alte taxe cum sunt amenzile, taxele pentru autorizații, avize etc.) cu date caracteristice ale acestora:

- cotele de proprietate pentru fiecare obiect în parte;
- reduceri și facilități pentru fiecare obiect în parte;
- date despre sumele datorate pentru fiecare obiect în parte: impozit anual pentru anul în curs, rate scadente, majorări și penalități, rămășite din anii precedenți până în urmă cu 5 ani inclusiv;
- date despre sumele deja plătite pentru fiecare obiect în parte.

Aplicația monitorizează accesul în baza de date, oferind date despre tipul informațiilor solicitate, data/ora oricărei solicitări, operatorul care a accesat baza de date, eventual observații preluate de la solicitant.

Toate aplicațiile amintite mai sus, toate bazele de date folosite în proiectul de CALL CENTER au un nivel maxim de securizare, astfel încât, aplicațiile să nu permită modificarea, ștergerea sau suprascrierea înregistrărilor din bazele de date.

De altfel, pentru a asigura confidențialitatea informațiilor se creează proceduri de identificare a clientului, iar operatorii care lucrează în proiect au semnat un acord prin care se obligă să păstreze confidențialitatea informațiilor și să nu le folosească în alte scopuri.

 

Galerie Foto Evenimente
Inaugurarea pasajului subteran Michelangelo
06 August 2015
 
Pasajul Michelangelo, unul dintre cele mai importante și complexe proiecte de infrastructură derulate de municipalitate în ultimii ani, a fost deschis circulației
Video / Declaratii / Interviuri
Spectacol de muzică, apă și lumini pe Bega
24 Iulie 2012
 
Una dintre prioritățile pe patru ani ale actualului Executiv al Primăriei este și crearea unui sistem de muzică, apă și lumini pe Bega
Newsletter

Ultima actualizare: 27.11.2019
Numar de utilizatori unici: 98284
Numar de afisari: 13409750